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冠龙阀门:用“服务”打造金字招牌

2017年11月09日 14:15:00来源:《台商》杂志出版社

  在1995年以前,冠龙公司生产的产品,均销往美国、欧洲和东南亚地区。随着大陆经济建设的迅速发展,冠龙积极引进许多项国外阀门制造专利技术,进行新产品的开发,拓展大陆市场,并以优良的质量和良好的售后服务,迅速崛起于市场,取得了良好的业绩,自1995年起销售额连续三年翻番。2007年8月20日,KARON商标被认定为中国驰名商标。

  目前,冠龙已经拥有相当齐全的产品结构,并且,所生产的产品质量堪称同行业中的精品,在大陆阀门市场上,冠龙俨然已经成为其中的“过江龙”。

  来铺设阀门,再次解决了设施上的问题。

  从这次成功后,东方明珠成了客户去参观冠龙的阀门样板,重大工程接踵而至,冠龙用高质量抓住了自己第一次快速发展的良机。

  舍弃了代理商的关系和人脉,自建通路,一切从零开始,投入很多,很难;依靠代理商或贴牌代工,也许能在短时间内快速扩张,但是服务的缺失、品牌的消耗,将是更大的挫败;因此“冠龙”不走快捷方式,其最终目的是透过自己的努力,把”冠龙”打造成一块金字招牌。

  走进上海冠龙阀门机械有限公司(以下简称冠龙)董事长李政宏的办公室,刚一落座,李政宏西装上衣领口处一个大K字的徽章就引起了记者的注意,晶亮的表面上,似乎还有熠熠闪光的钻石,“这的确是白金镶钻的,K就是冠龙KARON的第一个字母。事实上,这是一个职位标识。”李政宏说。

  从普通业务员的蓝红K字标,到铁质、镀金、黄金直至白金镶钻,徽章升级的独到做法,宣示的是冠龙一以贯之的激励机制。尽管李政宏笑言这个“鼓励员工往上爬”的做法是从日本企业“偷来的”,但正是这种“用人唯才”的理念,使得这家低调的家族企业,安然走过近半个世纪,跨海西进,立足大陆,走向世界。

  两记响炮 敲开大陆市场

  “我的接班是半强迫的。”说起当初来大陆的经历,李政宏的表情有些凝重。1993年,先期来大陆设厂的父亲,因劳累过度突然过世。当时正在台湾服兵役、还有一个月才退伍的李政宏,仅仅修了半年的会计,就在1994年1月,匆忙中扛起了家族企业的重担。

  “完全没有传承”,两岸奔忙的李政宏压力很大,尤其在大陆,他接手的上海冠龙阀门机械有限公司,当时还只是一个承接外销订单、营业额只有数百万元人民币的小工厂。尽管如此,李政宏依然非常看好大陆阀门市场:“父亲非常有远见,他认为大陆必有一天会自来水普及化,这个必然趋势就是冠龙的机会!”

  初来大陆,李政宏发现,作为一个末端工业产品,大陆阀门技术水平差、价格低廉、质量堪忧,处于被忽视的地位。而经过数十年阀门行业的耕耘,冠龙的领先技术和精良产品具有明显优势。“之前阀门在大众的观感里是十阀九漏,冠龙要带给他们全新的概念,重新塑造阀门滴水不漏的新形象。”

  冠龙市场开拓战略从用户的源头——设计院开始,在多次细致、耐心的技术交流和沟通后,机会终于来了。

  上海市政府大厦,困于阀门问题,消防验收迟迟不过,冠龙拿出自己的拳头产品——水力控制阀,难题迎刃而解;上海地标建筑东方明珠,468米的高度、最高处每平方米40多公斤的巨大水压,让大陆本土阀门产品纷纷折戟,又是冠龙阀门的优异表现及时解围。“两次临危受命,冠龙都经受住了考验,两炮都打响了!”李政宏笑言,“要感谢东方明珠,因为后来所有第一次买我们产品的客户,都会去那里参观,看了以后就放心了。”

  两记响炮,冠龙敲开了大陆市场大门,也打开了业界知名度。自1995年开始,内、外销两条腿走路的冠龙大步前行,业绩连年提升。2007年8月,KARON商标被认定为中国驰名商标,在大陆给排水领域,冠龙成功跻身阀门行业前三甲。

  不走“快捷方式”打造金字招牌

  尽管位列前三甲,但李政宏坦言,“与国外前三甲的市占率还不能比。”大陆阀门厂有上万家之多,每年600亿~700亿人民币的营销额大饼也被摊薄。即使是龙头企业,想要透过整合吃到更多,也并不是太容易。

  李政宏指出,阀门是一个“用了才知道”的特殊商品,表面看起来似乎都光鲜亮丽,实则良莠不齐。半年到一年的质量验证时间,让很多低价伪劣品大行其道,加之使用者视阀门为“低廉易损品”的思维定势,使得“即使是质量一般的产品,也能在对应的层次上保有一定的市场”;而讲求产品坚固度、耐用性、密封性的冠龙,有时会投入三倍于同行的价格购买质量上乘的原料,在价格战中无法与其他企业进行价格血拼,“经营得很辛苦”。

  此外,长期的低质,让大陆阀门行业的销售管道品牌意识不强,产销脱节,一些经销商忠诚度很低,利用代理知名品牌的机会以次充好,用假冒的产品贴牌,谋取不当得利;加之一些委托制造企业通常以商业利益为先,质量意识淡薄,甚至利用合作机会骗取技术和生产工艺……销售和制造环节的种种“乱像”,让冠龙下定决心走“自产自销”之路。

  “舍弃了代理商之前的关系和人脉,自建通路,一切从零开始,投入很大,也很难,但这是品牌永续生存必走之路!”李政宏说,比起鸭子划水般的逐步累积,依靠代理商或做贴牌代工,或许能够短时间内快速扩张,但是服务的缺失、品牌的消耗,将是更大的挫败,“我们的最终目的是建立自己的品牌,要把冠龙打造成一块金字招牌,没有快捷方式可走。”

  在李政宏办公室的墙上,挂着一幅巨大的中国地图,上面有很多五颜六色的标记和小红旗。这是冠龙在大陆近20年辛苦铺建的销售网络,由华东、华南、华北、华中4大业务部出发,逐渐拓展至各个办事处、工作站,达到“由点到线、由线到面整体业务的铺开。”

  “经营这个管道,我们耗费了大量的成本和精力,但一旦成形并理顺后,我们就比较有余力去掌控市场,甚至我们要去扩张,都是比较容易的。”李政宏说。

  双向服务 优势凸显

  除了销售网络的构建,要想在鱼龙混杂、竞争激烈的阀门市场脱颖而出,冠龙在技术、业务和服务能力上也都做足了功课。

  “阀门的技术创新更大意义上是局部的细化,包括材质、密封方式,冠龙会根据客户的具体需求进行一些更优化的设计,从材质、设计、组装、加工精度几方面入手,把质量掌控到精致、稳定的水平。”李政宏说,技术过硬的同时,业务能力也至关重要。

  “在冠龙,我们把拓展市场的业务人员称作销售工程师,与客户沟通时从技术面着手,为客户解决问题,并对具体工况环境下要选用哪些型号的产品给出合理建议。”把销售员与工程师的角色合二为一,带着阀门给客户讲解构造、材质、功能和密封性的冠龙业务人员,常常会最先得到客户方技术人员的认可,“把我们领进大门的通常都是技术人员,因为他们在接洽后了解了冠龙的技术和产品,产生了信任感。”

  事实上,这种类似技术咨询顾问式的营销策略,也恰恰是冠龙企业文化中强调的“双向服务”——售前服务与售后服务的一部分。

  冠龙的产品系列很多,在特定的系统内使用什么产品大有讲究。比如,光是止回阀就有5~6种,考虑到不同的压力、介质,到底应该使用什么样的阀门能够达到最佳状态,冠龙在售前必须跟客户沟通,包括阀门开启的时间快慢,影响都很大——如果突然关闭,就会造成水锤,整个管线会炸掉。“细部的问题,我们希望跟客户进行事前沟通,这样可以免除后续使用中的问题。”李政宏强调,“服务两个字说起来容易,做起来难。让250人的售前与售后服务团队中的每一个人,都能够真正发自于内心地把服务理念融入工作,是冠龙多年来一直坚持的重点,也成为冠龙的最大优势。”

  精英团队建设点线面铺展

  服务,不是一种简简单单的表面功夫,而是要把服务融入到工作的细节中,从工作的各个环节去实现服务顾客,这才是一个有效的服务,而不是为了服务去服务。

  在售后服务的管理上,冠龙一直坚持自己培训自己的服务队伍。目前分布在大陆各地的办事处一共有250人,通过服务教育训练,由业务主管管理,每个月都会举行月会,从上到下贯彻企业的方针,尽量把冠龙的售后服务一脉传承做到及时和到位。为了构建这样一支高效的售后服务团队,冠龙在这个环节上投入了大量的成本,投资总是为了收获,冠龙认为培养自己高水平、高素质的服务团队是值得的,这个强有力的团队带来的正面效益是可观的。售后团队的建设,在未来冠龙的发展中,可以让企业比较有余力去掌控市场份额,甚至可以作为自己扩张的基础。在冠龙的未来的发展蓝图上,目前在大陆市场已有华南(广州)、华北(北京)、华中(武汉)、华东(上海)4大业务部,从4大业务部出发,售后团队从点到线,再由线到面,慢慢拓展他们各自的办事处,把冠龙业务全面铺展开。这样的布局,为的就是决胜在未来——通过自己的服务网络,去建设自己忠诚的消费群体,这是冠龙在未来的扩张策略。

  勇拓海外市场双线路并行

  冠龙在大陆的市场上施展拳脚的时候,也没有忘了一个更加具有挑战性的目标:那就是把自己的品牌推广到全世界。在1995年企业刚刚创立不久的时候,由于当时的企业规模小,订单不是很多,所以冠龙把自己的重心放在大陆的市场上,非常专注于内销市场。从2005年开始,冠龙才把自己的目光投向更加广大的海外市场。当时人们不禁要疑问,为什么正当全世界的资本都开始青睐大陆巨大的市场,尤其经历过金融海啸以来,全世界都在期望大陆能从世界工厂变成世界市场,在这样的大背景下,为什么冠龙会逆向而行呢?其实冠龙的考虑是,在冠龙绝大多数的业务都集中在大陆市场的情况下,如果大陆的市场出现大问题,那对于冠龙来说,可以说是灾难性的。鸡蛋不能放在一个篮子里,为了更好地规避业务和资本集中带来的风险,这才决定去开拓属于自己的海外市场。

  进入到海外的市场,一般的企业都是有着两个渠道:一个是做知名品牌的OEM,一个是打造属于自己的品牌。对于冠龙来说,始终没有脱离过做自己品牌的目标。为了迅速而稳固地打进海外市场,冠龙采取“双路线并行”的经营策略:在发达地区的市场,由于当地市场成熟,竞争激烈,为了更加顺利进入这样的市场,冠龙采取OEM方略,一边推广自己的业务,一边摸索市场状况;而在拉美、澳洲、非洲、俄罗斯等地区,冠龙以自己的品牌出现,从一开始就经营自己的品牌,即使这样的投资巨大,冠龙还是坚持品牌自主。没有这样的魄力,只能是永远的OEM,李政宏说,“冠龙始终没有放弃过自主创业的信念,也是这样的坚持,才有了今天冠龙在海内外市场上的成功。”

  矢志不渝百年品牌

  商业上的博弈,“常变”也是“常胜”的法宝,当然变的前提是有自己的坚持。其实不管是在大陆开始扩张自己的版图,还是在海外通过不同的途径开拓自己的新地盘,冠龙所要追寻的只有一个,那就是:自己的品牌。要成为百年企业,没有品牌是绝对不可能的;在阀门这样的特殊行业中,要想占据市场的龙头位置,没有品牌的力量也是做不到的。所以从冠龙创立的那天起,品牌的意识就深深植入在每一个冠龙人心中。

  在保护好冠龙品牌上,不管是投入巨大的资金建设自己的品牌,还是强烈的品牌维权意识,冠龙都不遗余力。在市场上,总有不良竞争的存在,这就要求企业要有恒心维护好自己的品牌,有所作为。不管是产品的质量还是销售的通路,都需要企业去重视,一旦有人仿冒,就要坚决打假,为的是创造一个良性竞争的市场环境,引导同行之间友好、平等、规范、合法竞争,保护大家的品牌,保护整个行业的品牌,最终也就保护了自己的品牌。“尽管在品牌维护过程中,会遇到很多困难,也需要很大的成本和精力投入,从目前冠龙经验来看,这一切都是值得的。”李政宏说。

  只有从产品的质量出发,从顾客的情感出发,自己的工作才是有成效的,不是白费的;为了顾客着想,最终顾客会造益于企业,这才是一个品牌真正该有的与顾客间的良性关系。在多年的发展历程中,冠龙把品牌目标直接提升到企业的文化当中,处处让员工体会到一种力争上游的奋进精神,让所有的员工都是树立百年品牌的一份子。随着市场变化,随着行业态势发展,冠龙不断调整着自己步伐,谋求新发展的同时,矢志不渝百年品牌意识。从注重大陆内销市场,再到勇拓海外领域;从质量为先,再到服务先行,冠龙一直走在了同行的前面。在未来的发展上,冠龙走出的步伐将会越来越明确和坚实。

  在大陆阀门业内流传着这样一句话:阀门市场的价值是被冠龙公司带起来的。的确,在设计功能、质量、外观等各个环节都不受重视,给人印象“粗粗黑黑”的阀门业,刷着蓝色油漆的冠龙阀门,以其优异的性能和精良的外观,在大陆阀门行业刮起了“蓝色风暴”,品牌声名鹊起,李政宏也在2005年被评为“上海十大青年经济人物”,成为首位获此殊荣的台湾企业家。

  尽管优势凸显,在千军万马分食市场大饼的阀门行业,冠龙也面临着诸多挑战。

  民营企业的异军突起,外资巨头的大举入侵,一些重大标志性工程招标中复杂因素构成的层层壁垒,都是冠龙的外来挑战。而在企业内部,随着生产规模的扩大,如何提升供货商的品检手段,如何排除和掌控企业外部与内部制造、品管环节产生的一些勾结动作,提高员工的忠诚度、廉洁度,都是冠龙亟待求解的严峻课题。

  对此,李政宏信心满满。继续以技术创新和双向服务领跑大陆阀门业,是冠龙当仁不让的使命;对本土市场的了解和文化的融入,足以令冠龙坦然面对外资威胁。而近来花更多心力在工厂管理的他,也正在把冠龙的内功练得更强。

  当初以外销起步、内销成长的冠龙阀门,如今又开始了拓展全球市场的逆向操作。“从现实出发,在一些发达的国家,我们会从做OEM开始,在另外一些发展中国家,我们都以自我的品牌在当地出现,商标也在当地注册。我们始终抱持的一个理想和信念是,要推自我品牌,把冠龙品牌发扬光大,成为龙中之冠!”

  (选自:《春华秋实——大陆台资企业品牌实录》出版时间:2011年11月)

[责任编辑:黄晓迪]

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